クレームを経営改善のヒントに変える考え方

クレームはできれば避けたいものです。しかし、起きた後の扱い方によって、単なる謝罪で終わるか、経営改善のきっかけになるかが変わります。

クレームはつらい出来事ですが、会社の見えにくい課題を教えてくれることがあります。

感情と原因を分ける

まずは顧客の感情に向き合うことが必要です。そのうえで、原因を業務の流れとして整理します。

● 同じ問題が起きない仕組みを考える

担当者の注意不足だけで終わらせると再発します。確認手順、説明内容、納期管理などを見直します。

● 期待値のズレを見る

サービス内容そのものより、事前説明とのズレが不満につながることもあります。期待値の共有は重要な経営課題です。